OPTIMISER L'EXPERIENCE CLIENT
ET LE PARCOURS CLIENT EN HOTELLERIE ET EN RESTAURATION
L'expérience Client en hôtellerie et en restauration représente toutes les émotions et tous les sentiments que ressentent et vivent un client au cours d’une interaction avec un service et au cours d'un parcours client.
Offrir une expérience client exceptionnelle est à la fois simple et à la fois complexe car si une décoration, si un environnement naturel, si un mobilier sont purement matériels (encore faut-il qu'ils s'intègrent dans une identité bien définie), l'aspect humain et l'engagement d'un collaborateur se doivent d'être réfléchis et incarnés pour que la relation-client et son vécu émotionnel soient les plus efficaces.
Améliorer la fidélisation d'un client et développer son expérience client est un avantage concurrentiel très fort car "Chaque client est unique et exceptionnel" !
Dans un secteur aussi compétitif que l’hôtellerie et la restauration, offrir une expérience client exceptionnelle est essentiel pour se démarquer. Que vous soyez un hôtel ou un restaurant, comprendre comment améliorer l'expérience client peut transformer votre activité.
Voici notre stratégie et notre méthode pour vous aider à viser l'émerveillement client, la sublimation, la personnalisation de votre service et réussir à nouer une relation durable avec vos clients.
Connaître son identité pour personnaliser son service
Définir votre ADN
Définir la culture de votre entreprise
Identifier les forces de votre hôtel ou de votre restaurant
Créer vos valeurs de "Service"
Créer votre "Promesse" à l'intention de vos clients
Réaliser une interview en votre compagnie pour entendre votre histoire et les valeurs que vous défendez.
Réaliser d'une séjour ou d'un repas mystère afin d'identifier vos valeurs dans vos protocoles de service.
Organiser une ou plusieurs séances de travail avec vos managers pour construire votre "Signature de Service" et votre "Promesse client".
Créer des process de service pour améliorer votre parcours client
Créer votre parcours client
Identifier vos "Instants de service"
Créer des "Signatures de Service"
Donner du Sens à votre Service client
Créer les protocoles et les standards de service client de tous les services et départements de votre hôtel ou de votre restaurant (réception, bar, restaurant, etc.)
Créer des actions de "terrain" visibles des clients et déployées par les collaborateurs.
Former les collaborateurs à la qualité de service
Transformer vos collaborateurs en faiseurs de rêve
et
Faire de vos équipes des Ambassadeurs du Service
Accompagner les équipes et organiser des séances de sensibilisation à la qualité de service
Les former aux protocoles de service
