AUDIT HOTELIER ET DE RESTAURANT
Parce que l'on se souvient beaucoup plus longtemps de la qualité que du prix, il devient obligatoire de transformer son offre hôtelière ou son offre de restauration, en souvenirs et en expériences pour que la satisfaction client se transforme en enchantement et en émerveillement client. Et pour conséquence, par des résultats économiques pour les hôteliers et les restaurateurs.
Pourquoi réaliser un audit de qualité hôtelier, un audit complet de restaurant ?
La satisfaction de vos clients est en baisse ?
Votre restaurant est en difficulté et souhaitez améliorer la rentabilité ?
La fréquentation de votre hôtel est en baisse, vous souhaitez booster l'occupation de votre hôtel ?
Vous désirez reprendre un restaurant ou un hôtel et vous souhaitez confirmer votre projet ?
Vous ambitionnez une certification, un nouveau classement hôtelier ... ?
Vous souhaitez un avis professionnel sur votre prestation de service ?
Vous souhaitez hausser l'expérience client ?
Initier un processus d'amélioration de la qualité du service client constitue une démarche essentielle pour s'assurer que vos prestations répondent non seulement à vos propres attentes, mais aussi à celles de votre clientèle. Ce processus permet d'identifier et d'analyser les éventuels écarts entre le service effectivement dispensé par votre établissement et la perception que s'en font vos clients.
Comment réalisons-nous notre audit de qualité ?
Sous forme de visite mystère, il sera analysé votre servuction et l'adéquation entre l'expérience client et l'émotion vécue, la qualité de vos prestations et de votre service client, votre offre hôtelière ou de restauration et l'engagement de vos collaborateurs.
Nous vous remettrons également à l'issue de notre audit un rapport détaillé incluant :
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Un plan et une démarche d'amélioration continue de vos installations et de votre service associé
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Un plan d'action et des indicateurs avec un référentiel des actions correctives
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L'organisation et le pilotage d'un système de management de la qualité
Audit d'Expérience Client
L'expérience client est une valeur essentielle et un gage de qualité pour l'avenir de votre entreprise. En vous concentrant sur les ressentis de vos clients plutôt qu'en imposant votre propre vision, vous contribuerez à pérenniser votre activité.
Évaluer la qualité de votre expérience client à travers la performance de vos prestations vous permettra de comparer ce que vous estimez de votre produit hôtelier avec la réalité des émotions vécues par vos clients, de manière réaliste et pragmatique.
Audit des Prestations
Nous mettrons en lumière à la fois les points forts et les conformités de vos prestations, ainsi que les défauts opérationnels qui y sont associés. Le diable étant dans les détails, c'est par la précision de vos gestes que vos équipes seront jugées par vos clients.
Cet éclairage et l’évaluation de la qualité de vos services vous permettront d’analyser vos propres attentes et leur adéquation avec celles de vos clients. Nous examinerons en détail la restauration, l’hébergement, le spa, la qualité des équipements, ainsi que les services additionnels et les animations extérieures, afin de vérifier leur cohérence et leur équilibre.
Diagnostic d'Engagement Collaborateur
L'engagement et le management par la qualité par les équipes sont des éléments essentiels pour le succès, car ils sont des valeurs "visibles" et "ressenties" par les clients, garantissant fidélité, réussite et émerveillement.
Comment ne pas reconnaître que l'éclat d'un produit résulte de l'âme et des attentions qui y sont apportées ? Comment ne pas imaginer que le plus beau des artisanats n'est pas le fruit d'un travail passionné ?
L'hospitalité doit donc être envisagée comme un art, où le savoir-être prend de plus en plus le pas sur le savoir-faire. Les collaborateurs, grâce à un bon management, sont avant tout ceux qui transmettent l'émotion.
Rapport d'Emotion Client
Il n'existe pas de plaisir de consommer sans émotion, et de plaisir de faire plaisir sans émotion.
Les métiers de l'hospitalité ont le devoir de transmettre de l'émotion car ils ont une dette envers leurs clients et que sans cela, leur artisanat sera relégué au rang du simple commerçant.
Nul doute que tout bon artisan de l'hospitalité réalise son œuvre avec plaisir. Il a cependant l'obligation d'accompagner sa technique par une dose de sensationnel pour que la magie perdure.
On ne doit plus viser la satisfaction des clients, ni même l'enchantement mais bien piloter l'émerveillement de ses clients.
